Accueil et gestion des appels
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Formation créée le 06/05/2022. Dernière mise à jour le 17/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Progresser sur ses techniques d’accueil
- Gérer les appels difficiles
- Gérer la cadence des appels téléphonique en restant performant et motivé
- Gérer son stress
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Ouvrier – Employé – Employé qualifié – Cadre – Cadre supérieur.
- Personne en contact avec les clients dans le cadre du centre d’appels par exemple.
Prérequis
- Aucun.
Contenu de la formation
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L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Les 5 points clé de l’accueil téléphonique
- Donner une image positive
- Les règles de la communication au téléphone
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GERER LES APPELS DIFFICILES
- Se mettre à la place du client et identifier les causes de son mécontentement ou de sa réclamation (se sentir concerné et non pas visé…)
- Se positionner vis-à-vis de son entreprise, du client
- Identification du déclenchement de la situation conflictuelle (situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé…)
- Gérer les conflits (relativiser, analyser les faits, rechercher des solutions…)
- Annoncer avec tact des modifications (ex. retard, …)
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GERER LES CONDITIONS DIFFICILES DES APPELS TELEPHONIQUES
- Maintenir sa motivation
- Prendre du recul, sortir du contexte
- Identifier les urgences et prioriser
- Gérer son temps et son énergie
- Travailler en équipe
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GERER SON STRESS & SON ENERGIE
- Identifier les sources du stress
- Gérer son stress (bruit, répétitivité, émotions, flux des appels)
- Mobiliser son énergie en situation de tension
- Savoir se ressourcer après un moment difficile
- Prendre soin de soi en adoptant une bonne posture au poste de travail
- Créer ses propres outils de gestion de cas difficiles
Équipe pédagogique
Angélina RAPON - Coordinatrice pédagogique : Une formation réussie implique une écoute attentive des besoins et des objectifs du stagiaire, ainsi qu'un suivi et un soutien permanent pour que sa motivation reste intacte. Formateur coach spécialisé.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de fin de formation.
Détails sur la certification
- Formation non certifiante.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 10 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Nos formations peuvent être adaptables aux personnes en situation de handicap (Nous consulter).