Votre contact ODEO CONSEIL EN FORMATION

contact@odeo-conseil.fr 06 17 87 98 42 Notre site web

Accueil et gestion des appels

Formation créée le 06/05/2022. Dernière mise à jour le 17/01/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Accueil et gestion des appels


Objectifs de la formation

  • Progresser sur ses techniques d’accueil
  • Gérer les appels difficiles
  • Gérer la cadence des appels téléphonique en restant performant et motivé
  • Gérer son stress

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Ouvrier – Employé – Employé qualifié – Cadre – Cadre supérieur.
  • Personne en contact avec les clients dans le cadre du centre d’appels par exemple.
Prérequis
  • Aucun.

Contenu de la formation

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
  • Les 5 points clé de l’accueil téléphonique
  • Donner une image positive
  • Les règles de la communication au téléphone
GERER LES APPELS DIFFICILES
  • Se mettre à la place du client et identifier les causes de son mécontentement ou de sa réclamation (se sentir concerné et non pas visé…)
  • Se positionner vis-à-vis de son entreprise, du client
  • Identification du déclenchement de la situation conflictuelle (situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé…)
  • Gérer les conflits (relativiser, analyser les faits, rechercher des solutions…)
  • Annoncer avec tact des modifications (ex. retard, …)
GERER LES CONDITIONS DIFFICILES DES APPELS TELEPHONIQUES
  • Maintenir sa motivation
  • Prendre du recul, sortir du contexte
  • Identifier les urgences et prioriser
  • Gérer son temps et son énergie
  • Travailler en équipe
GERER SON STRESS & SON ENERGIE
  • Identifier les sources du stress
  • Gérer son stress (bruit, répétitivité, émotions, flux des appels)
  • Mobiliser son énergie en situation de tension
  • Savoir se ressourcer après un moment difficile
  • Prendre soin de soi en adoptant une bonne posture au poste de travail
  • Créer ses propres outils de gestion de cas difficiles

Équipe pédagogique

Angélina RAPON - Coordinatrice pédagogique : Une formation réussie implique une écoute attentive des besoins et des objectifs du stagiaire, ainsi qu'un suivi et un soutien permanent pour que sa motivation reste intacte. Formateur coach spécialisé.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de fin de formation.
Détails sur la certification
  • Formation non certifiante.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 10 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Nos formations peuvent être adaptables aux personnes en situation de handicap (Nous consulter).